Les problèmes à la commande et la qualité du SAV pour réparer

J'ouvre un sujet pour que l'on puisse échanger sur des problèmes de livraison que l'on a pu avoir lorsqu'on commande en ligne (colis qui se perdent, colis détérioré, erreur sur la commande, matériel qui ne fonctionne pas) et surtout la façon dont le distributeur gère l'affaire.

Et j'ouvre le sujet sur une petite mésaventure que j'ai eue avec Le Petit Fumeur et la façon dont ce dernier a géré l'affaire.

La semaine dernière, le vendredi soir, je commande 3 packs de résistance chez Le Petit Fumeur : deux packs de 5 résistances à 0,8 ohm pour le Feeling X de Nevoks et un pack de résistances de 1 ohm pour le Pagee du même fabricant, deux pods que j'affectionne.
Le colis arrive le mercredi. Cool. Je pensais que cela prendrait plus de temps étant donné le gros week-end à rallonge. J'ouvre le colis. Problème : j'ai bien un pack à 1 ohm et deux autres packs à 0,3 ohm. Aïe D'autant que je n'aime pas les trop basses résistances. Et puis cela tire trop sur la batterie.

Le mercredi soir, en rentrant du boulot vers 20h00, j'envoie un message au Petit Fumeur. Je leur dis ce qu'il s'est passé. Bien entendu, Le Petit Fumeur ne sait pas que je suis admin ici. Je ne demande rien, n'exige rien. Je décris juste factuellement les choses. Je me dis que je vais voir comment le site réagit.

Le lendemain, entre 9 et 10h, je reçois une notification comme quoi un ticket SAV est ouvert. Dans la foulée, je reçois un message dont le ton m'a bien plu. Le Petit Fumeur prend note, se dit désolé de la regrettable erreur et me dit être prêt à réparer au plus vite. Mais il me demande une photo de la commande pour être bien sûr avant de faire quoi se soit. Je m'y attendais En fin de matinée, je leur fais parvenir ladite photo. Environ 30 minutes après, je reçois un message. Là encore, Le Petit Fumeur se dit désolé et affirme qu'il m'envoie rapidement les deux packs de résistance à 0,8 ohm que je demandais. De plus, Le Petit Fumeur m'offre un bon d'achat de 5 € sur leur site crédité le jour même. Le colis est effectivement parti le jour même, le jeudi. Je l'ai reçu aujourd'hui (samedi matin), en moins de 48 heures donc, plus proche des 36 d'ailleurs.
Le Petit Fumeur me demande aussi de retourner les deux packs à 0,3 ohm gratuitement. Il m'envoie donc l'étiquette indiquant retour payé pour le placer dans le colis. Bon, comme je ne disposais pas d'enveloppe adéquate ni de colis, j'ai dû faire un tour à la poste hier. Cela m'a pris 10/15 minutes et m'a coûté 2,5 €, le prix de l'enveloppe à bulle. Mais bon, comme j'ai eu le bon d'achat de 5 €, je suis encore gagnant.

En définitive, même si cela m'avait un peu embêté sur le coup, j'étais à court de résistance à 0,8 ohm, ce n'était pas un gros problème, hein. Et puis, l'erreur est humaine. Cela fait très, très longtemps que je n'ai pas eu une erreur de commande de ce type. Mais bon, cela se trouve, avec les vacances, il y a peu de monde aux commandes et peut-être des intérimaires.

Mais j'ai trouvé que le site a parfaitement réagi. Déjà en allant dans le sens du client en se montrant tout de suite désolé. Même s'il demande une photo tout de même. Et l'envoi de suite des deux packs demandés sans attendre que j'ai retourné les deux mauvaises références. Malin aussi le bon de réduction de 5 € qui permet au site de s'assurer que la clientèle retournera chez lui, ne serait-ce que pour profiter du bon et ne sera pas tentée, trop déçue, d'aller voir ailleurs.
Et finalement, même avec ce genre de boulettes, cela peut permettre tout de même de fidéliser la clientèle. En tout cas, pour ma part, je me suis dit : "OK, il y a eu une petite erreur, mais, si Le Petit Fumeur continue cette politique, je sais qu'il réagit au quart de tour". C

En somme, voici un petit problème, certes, mais qui s'est résolu rapidement et avec une très bonne approche du site. En tout cas, c'est comme cela que je l'ai vécu.

Et vous, avez-vous eu des problèmes de colis, de commandes et avait eu une bonne réaction du SAV ? Ou au contraire, vous n'avez pas du tout apprécié la façon dont les choses étaient gérées ?

Je ne me rappelle pas avoir eu de soucis (ou alors ils ne devaient pas être importants)

La seule fois ou j'ai émis une réclamation, c'était pour une éprouvette graduée chez E-Fumeur. La graduation était totalement erronée. Je l'avais corrigée au marqueur, cela suffisait à mes besoins. J'en avais tout de même fait la remarque au SAV, juste pour le signaler. Je ne demandais pas de remboursement : pour 4€ et pouvant quand même m'en servir, j'estimais que ça n'en valait pas la peine.
J'ai été remboursé aussitôt et ils ont de suite retiré le produit de la vente.

Voila, voila

PS : ah si, une fois, ils avaient oublié le traditionnel petit sachet de bonbons. Inadmissible

@Franck:

C’est vrai qu’ils ont bien réagi, chez Le Petit Fumeur!

Comme GillesLL, je suis satisfait de toutes mes commandes sur les sites auxquels je me suis adressé! ( une bonne douzaine ou vingtaine, j’ai pas compté )

Sauf une fois, où il me fallait des batteries de très bonne qualité pour mes mods, ( 20 A minimum en décharge continue, 30 en pointe).

J’ai reçu la même marque de batterie, et au lieu de recevoir celles de la photo du site, elles faisaient 10 A en continu et 20 en pointe. 3000 mAh aussi.

J’ai pas apprécié, mais je n’ai rien dit: je m’en sers pour mes box électroniques et ça fonctionne très bien…

J’en ai simplement commandé ailleurs!

Il aurait été complexe de leur expliquer le cas, j’ai eu la flemme.

Si ça se trouve, ils les auraient changées!

Voilà pour moi, très satisfait de ce respect des consommateurs, en France.

@GillesLL :

Ben, le site a bien réagi aussi !

@papillon :

Comme GillesLL, je suis satisfait de toutes mes commandes sur les sites auxquels je me suis adressé! ( une bonne douzaine ou vingtaine, j’ai pas compté

Ben, écoute, tant mieux si, hormis cette histoire d'accus, tu n'as jamais eu de problème.

Comme je le disais, cela fait très longtemps que je n'en ai pas eu. J'en ai eu quelques uns au début de la vape entre 2009 et 2012. A l'époque, la majorité des sites étaient tenus par des auto-entrepreneurs et quelquefois on penchait plus sur l'amateurisme qu'autre chose. Des fois, c'est sympa l'amateurisme, on connaissait les gars ou les femmes, ils venaient, discutaient. Mais quelquefois lorsqu'il y avait un problème, le règlement était quelquefois chaotique.

Après, même si maintenant les sites les plus connus sont gérés par une équipe et que l'on sent une montée du professionnalisme, les problèmes peuvent arriver : un colis qui se perd, une erreur sur la commande, un matériel qui ne fonctionne pas.

J'ai eu deux fois des soucis sur des commandes de résistances en France , modèles ou valeurs erronées, à chaque fois un petit mail et souci réglé soit par remboursement si le produit souhaité n'était pas dispo, soit par remplacement.
Les deux fois on ne m'a même pas demandé le retour des mauvaises résistances.
Bon, c'était des coils d'ego One en 0,5 ohms, pas sur qu'ils les auraient revendus !
Mais il semblerait que l'époque de la vente en ligne un peu foireuse voire un peu arnaqueuse, soit bien révolue .
Tant mieux !