E-commerce, transport de nos marchandises, colis perdus et CGV de nos revendeurs

Hello

Je découvre ce topic. Je plaide coupable, eqium a raison, mes CGV étaient copiées-collées.
J'ai toujours remboursé ou renvoyé les commandes non reçues malgré ce qui était écrit dans mes CGV. Je trouve que c'est une question de bon sens.

J'ai donc retiré/modifié les mentions en question dans mes CGV.

Gaël quelle honnêteté !
Et merci pour nous !

MODE Autosatisfaction ON

Au moins ça fait réagir et bouger un tout petit peu les choses.
2 vendeurs à l'écoute et réactifs pour l'instant..

MODE Autosatisfaction OFF

bravo a psionman et bidochon pour ce post fort intéressant mais également bravo aux deux vendeurs qui ont su prendre note et rectifié leur cgv

eSmoker-inc a écrit:
J'ai en moyenne 3 pertes par semaine en ce qui me concerne, et le plus souvent bizarrement ce ne sont pas des lettres max comme on pourrait s'y attendre mais plutôt des colissimo.

rassurez moi , vous vous faites rembourses par la poste quand le colissimo est perdue?? (mode boulet [on-off] )

Même si ils se font rembourser par la poste, c'est une misère comparée à la perte en général :/

il y a des options d'assurances sur valeurs déclarées.........mais c'est comme tout ça se paie (cher) et le client à mon avis n'est pas prêt à supporter la moindre hausse de tarif

En tout cas, merci aux deux distributeurs qui ont participé à ce post et qui en ont profité pour se mettre à la page !
Ce topic n'aura donc pas été vain. J'espère que d'autres distributeurs souhaiteront participer malgré cette période estivale qui incite à la farniente

Merci à Christopher et à Gaël pour avoir changé leurs CGV.
Même si j'avoue franchement que je ne regarde jamais.

Ce sujet mériterais d'être en post it.

Un petit oubli bien vite réparé, merci Mika

Bonjour,

Je viens de découvrir ce post. Bien entendu, nos CGV sont établies pour éviter des abus mais nous faisons notre maximum pour résoudre les problèmes de livraison en lien avec le client et le transporteur.

Pour se conformer à la loi et bien affirmer notre volonté de satisfaire le client, nous venons de faire les modifications nécessaires sur nos CGV. Merci pour vos précisions à ce sujet.

Bonne journée et bonne vape,

Sylvain
Absolut Vapor
Cigarettes électroniques et Eliquides

Merci Sylvain
2eme post de ce fil mis à jour

Bonjour à tous.

je découvre ce fil étant pas mal débordé en ce moment et n'ayant pas trop le temps de passer sur les forums.
Même si je ne suis pas nommé sur la première page, je me permets une petite réponse par rapport à certaines remarques intéressantes que je viens de lire.

Wauk56 a écrit:Pourquoi ne pas simplement proposer l'option ad valorem -sans l'imposer- au client, en lui expliquant les avantages (notamment en terme de remboursement) par rapport aux autres types d'envoi ?

Après, libre au client de faire son choix

Peut être parce que même en le proposant les clients n'en veulent pas pour la plupart.
Un exemple. Chez nous entre un colissimo sans signature et un avec signature pour une commande de 150€ (sans tenir compte du fait que les frais de port sont offert a partir de 100€) il y a une différence de 2€
Pourtant pour le mois de juillet la répartition est de 66% des commandes en colissimo sans signature pour 4% avec signature

psionman a écrit:

Wauk56 a écrit:
Après, libre au client de faire son choix

ça ne change rien au fait que même en Lettre Max, la marchandise doit arriver a bon port et que si ce n'est pas le cas, le vendeur doit honorer son contrat de vente et renvoyer la marchandise... c'est la loi.

Si le vendeur ne considère pas la Lettre Max ou le Colissimo standard comme un moyen sur de transport, il peut ne pas l'utiliser... et en choisir un autre.
Mais si un méthode de transport est proposée, elle doit être assumée...

Et que se passe-t-il lorsque le suivi du transporteur annonce un colis livré et que le client dit ne pas l'avoir reçu ?
Pour ma part une lettre max annoncée en cours de livraison ou dont le tracking n'existe pas ne me pose pas de soucis. Il est évident que le client n'a pas reçu sa marchandise et nous relivrons. Mais lorsque le suivi annonce colis remis en boite aux lettres (dans le cas d'une lettre max ou colissimo sans signature). Est ce la poste qui est de mauvaise foi ou le client qui tente de recevoir sa commande une deuxième fois ?
Il y a des vendeurs malhonnete (pas que dans la ecig, partout) mais il y en a aussi chez les internautes qui passent commandes.

Comme l'a dit Christopher, impossible d'imposer toutes les livraisons avec signature. Commercialement nous nous tirerions une balle dans le pied (voir beaucoup plus haut).

Bonsoir

Le Coin des Vapoteurs a écrit:
Et que se passe-t-il lorsque le suivi du transporteur annonce un colis livré et que le client dit ne pas l'avoir reçu ?

ça, c'est encore un autre problème...

Tachons déjà de résoudre celui des colis qui n'arrivent pas réellement...
Et dans ce cas, que faites-vous en tant que revendeur ?

Bonjour Psionman

Lorsque j'ai la certitude que le colis n'est pas arrivé (le tracking n'annonce pas une livraison) comme je le disais plus haut

Le Coin des Vapoteurs a écrit:
Pour ma part une lettre max annoncée en cours de livraison ou dont le tracking n'existe pas ne me pose pas de soucis. Il est évident que le client n'a pas reçu sa marchandise et nous relivrons.

De plus nous travaillons avec un sous traitant (pour colissimo) qui dès le délai de livraison dépassé ouvre une enquête. Donc nous pourrons par le suite nous retourner sur la poste.
Même si nous serons (peut être) indemnisé a 23€ du kg (soit pas grand chose puisque les ecig ne pèsent pas lourd) et donc perdant par rapport à une relivraison du client, il n'y a pas de raison de pénaliser le client qui n'y est pour rien et dont nous sommes surs de la bonne foi.

Mais malheureusement dans les cas de litiges ce cas est très rare. Le plus courant c'est le client qui dit ne rien avoir reçu et le tracking de la poste qui dit le contraire. Et c'est la que cela se complique vraiment.

vi et combiens de fois c est une personne dans le voisinage qui l a recu
parce que le facteur n a pas fait son metier ??

j ai toujours eu de la chance malgré que je ne suis pas bien avec mes voisin d avoir recu le colis


dernier exemple en date ( la c est le vendeur qui est en cause mais impossible a vérifier si le client n a pas reçu son bien )
je passe commande chez xxxx je remplis mon adresse ( sur la facture y avait bien mon adresse) mais sur l étiquette d expédition (lettre max ) le vendeur s est trompe d un chiffre , c est une personne avec qui je ne m entend pas qui est venu me l amener.si cette personne ne me l avais pas amener qu'en serait il ??
le tracking indiquait que le colis a bien été livre , gros dilemme !!! et pourtant cette erreur la arrive souvent

Bonsoir vlmmoa

Oui c'est effectivement un cas qui arrive souvent.
C'est pour cela que dans notre FAQ nous conseillons, avant d'aller faire une réclamation au bureau de poste, de se renseigner auprès des voisins, gardiens ou collègues de travail (dans le cas d'une livraison sur son lieu de travail).
J'ai déjà eu un cas également d'un monsieur qui se plaignait de ne pas avoir reçu sa commande et qui 2 jours plus tard nous a annoncé (tout penaud ) que c'était sa femme qui avait réceptionné le colis sans lui en parler.

Dernière cas tout récemment (la c'est une première) : Le client nous contacte le 25/07 en nous disant qu'il n'a pas reçu son colis alors que le suivi lettre max annonce livré au 24
Le lendemain nouveau message :

bonjour suite à mon mail pour vous avertir du colis non reçus, je vous informe que je vient de le recevoir, le facteur l'avais oublié dans sa voiture...

Oublié dans sa voiture mais tout de même annoncé comme livré. Je trouve cela fort de la part de la poste.
Bien évidemment ces problèmes sont encore plus nombreux en période de vacances.

Et que dire des colis qui manifestement ne peuvent pas rentrer dans la boite, mais qui y sont mis de force (pas pour le facteur, lui il ouvre l'armoire entière de boite aux lettres -_-' ) et qui empêchent d'ouvrir notre boite car blocage de la fermeture ?
D’autant plus rageant que c’était un colis avec remise contre signature (Heureusement, que des peluches pour la petiote :p )

Ca va partir en vrille tout ça, si on commence à évoquer l'alzheimer qui a oublié qu'il avait passé une commande on n'est pas sortis
Revenons au sujet et ce sujet à été ouvert pour que les choses avancent pas pour disgresser sur les torts et les raisons des uns et des autres. On peut regretter d'être soumis à des lois ou au contraire s'en féliciter suivant le côté où on se place. Curieusement, quand celles nous sont avantageuses ont a tendance à s'appuyer dessus et dans le cas contraire à gueuler au charron.
Un entrepreneur "normal" gueulera toujours contre un auto-entrepreneur qui n'est pas soumis aux mêmes charges que lui et avec raison puisque les conditions de concurrence ne sont pas les mêmes chez l'un et chez l'autre. Une société française gueulera toujours contre la concurrence des chinois, coréens, irlandais, j'en passe et des meilleurs. Alors tout le monde peut bien dire "ah ben oui, c'est pas normal". Ok mais qu'est-ce qu'on fait ??? On descend dans la rue demain pour demander la pendaison des postiers, celle des vendeurs, celle des clients, des vieux, des jeunes ??? On change les lois, comment ??? Messieurs les vendeurs, vous êtes soumis à des règles, comme tout le monde ici bas, il est curieux de voir certains l'admettre sans aucun problème et d'autres venir titiller le trou du cul de la gueunon dans l'espoir d'y échapper.
Coup de gueule du soir, espoir

eqium a écrit:Messieurs les vendeurs, vous êtes soumis à des règles, comme tout le monde ici bas, il est curieux de voir certains l'admettre sans aucun problème et d'autres venir titiller le trou du cul de la gueunon dans l'espoir d'y échapper.

Eqium, étant le dernier vendeur à avoir pris la parole avant votre message, je me sens un peu visé par votre post coup de gueule. Mais peut être me trompe-je

Si c'est bien a moi que s'adresse cette remarque je ne la comprends pas trop car je ne me plains ni des règles ni de quoique ce soit. J'ai simplement parlé d'un cas de litige TRÈS COURANT ou le client dit ne pas avoir reçu son colis alors que le suivi dit le contraire.
Parce que dans le cas d'un litige ou le client et le tracking disent la même chose (client non livré) je ne me pose même pas la question et relivre le client.

Euh non, désolé, je ne vous vise pas particulièrement, d'ailleurs je ne vous connais pas.

Bonsoir a tous.

Une petite citation de mes CGV (partie livraison) inchangée depuis l'ouverture du site :

Les commandes de produits en stock seront expédiées après réception de la confirmation de paiement...
...Comme dans toute expédition, il est possible de subir un retard ou que le produit s’égare. Dans un tel cas, le vendeur contactera le transporteur pour démarrer une enquête. Tous les efforts sont effectués, aussi longtemps que nécessaire, pour retrouver ce colis. Le cas échéant le vendeur se fera rembourser par le transporteur et livrera un nouveau colis identique à ses frais après le remboursement....

Dans notre métier, il me paraît nécessaire que le vendeur se donne une obligation de résultat pour la livraison, maintenant à chacun de travailler avec des prestataires qui peuvent nous permettre d'avoir cette obligation de résultat.

Maintenant, les pertes de colis sont à prendre en compte dans le business plan, comme les vols pour les vrais magasins.

Libre aux acheteurs de lire les points importants des CGV et d'en tirer les conclusions, mais souvent on tire des leçons de nos mauvaises expériences.
Si je me rappel bien, il y a un forumeur qui a fait un tableau pour classer les shops en fonction des tarifs du transport lettre Max entre autre, mais je pense qu'il faut aller peut plus loin que ça. (je n'ai rien contre ce tableau, je suis plutôt bien placé dedans )

Mais cela montre bien aussi que du côté du client on cherche en premier lieu à payer le transport le moins cher possible !

Bonne nuit,
Cordialement,
Cédric , votre buraliste électronique.

j ai eu plusieurs cas , celui que le tracking dit le contraire(faute vendeur) et celui même avec la signature , le transporteur le livre chez quelqun d autre mais met quand meme l adresse du client et troisieme cas le postier vous livre un colis contre signature mais comme c est un interimaire il depose le colis sur le trottoir a cote de la porte et se barre.

ma question est simple que faites vous dans ces cas la si le client dit ne pas l avoir recu ??

Pour mon cas, tout est informatisé depuis les données du site, l'adresse de livraison est forcément celle que le client à donner, donc pas d'erreur avec "tracking ok" et adresse erronée.
Pour le problème de livraison avec signature "non signé" mais officiellent livré, si la poste ne peut pas donner la preuve de livraison (signature) elle reconnaîtra sa faute et il y aura une nouvelle livraison.

Cédric.